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La Ville mobilisée / COVID-19




« Allô, la Mairie ? »

Publié le 23 avril, 2020
Pour rappel, trois numéros de téléphone sont ouverts en semaine afin de répondre à toutes vos questions : le Standard de la Mairie, celui du service Proximité et celui de la Cité Trait d’union.

Dès le premier jour du confinement, la Mairie s’est organisée pour maintenir les permanences téléphoniques afin de ne laisser aucun Armentiérois sans réponses à ses questions. Un rassurant fil d’Ariane reliant l’administration à ses administrés en ces temps troublés, dont les chiffres confirment l’absolue nécessité : par exemple, déjà plus de 900 contacts téléphoniques ont été enregistrés à l’accueil mutualisé de la Cité Trait d’union, qui porte décidément bien son nom... Ici, il s’agit en grande majorité de demandes relevant du CCAS, et d’autres adressées au service Logement. « Nous gérons beaucoup de demandes d’aides sociales et financières, de prestations liées aux seniors tels que la livraison de courses à domicile avec le service Acacia ou les rendez-vous de soins », explique Martine Cobbaert, adjointe au maire en charge des politiques solidaires. Les personnes sont mises en lien avec les professionnels compétents du CCAS (assistants sociaux, soignants...) ou de la Mairie le cas échéant, certains travaillant depuis leur domicile.

Les associations solidaires (Secours Populaire, Emmaüs, Les Restos du Coeur...) sont également sollicitées, notamment pour l’aide alimentaire. Marie-Paule Derly, responsable de l'Accueil du Trait d'union, souligne que certains appels comptent essentiellement pour « l’écoute prodiguée par les agents publics, un réconfort pour qui se trouve isolé chez soi et en proie à des difficultés ».

1 000 questions, 1 000 réponses

Pour les demandes plus communes, les numéros du Standard de la Mairie et de la Proximité sont sollicités plusieurs dizaines de fois par jour. « Nous avons des questions sur absolument tout ! », résume Sandrine Rodrigues, agent d’accueil au service Proximité. Elle se relaye avec 5 autres agents pour assurer la permanence téléphonique du lundi au vendredi, matin et après-midi. Propreté, ramassage des ordures ménagères, problèmes sur la voirie, conflits de voisinage, incivillités… « Quand nous ne pouvons répondre directement, nous cherchons les réponses pour les personnes et les rappelons dans l’heure. Si la réponse est trop pointue, nous les mettons en contact avec le service ou l’interlocuteur habilité, même s’il est extérieur à la Mairie », explique Sandrine Rodrigues. Le service enregistre une légère hausse de contacts pour des conflits entre voisins. Chaque fois, les ASVP ou Policiers municipaux sont envoyés pour proposer un règlement à l’amiable. « Nos équipes de terrain sont pleinement mobilisées, du lundi au dimanche, y compris pour ce genre de sollicitation », explique Laurent Deronne, adjoint au maire en charge de la Tranquillité publique. « Dans ce cas précis, et en attendant le retour du conciliateur de justice à notre Point d’Accès au Droit après le confinement, bon sens, indulgence et tolérance sont de mise », invite l’élu.

Le confinement, comment ça marche ?

Le Standard de la Mairie reçoit nombre d’appels de même nature, ainsi que des demandes pratiques comme par exemple pour les inscriptions scolaires ou les démarches d’Etat-civil. Beaucoup d’interrogations, aussi, sur la pratique du confinement : pour quel motif peut-on sortir ? Quand pourra-t-on se procurer un masque ? Comment bénéficier du service de garde d’enfant exceptionnel quand on est un professionnel du champ médical ? A la Proximité comme à l’accueil de la Mairie, les standardistes disposent d’un document compilant les questions les plus fréquentes ou importantes, mis à jour régulièrement en fonction des nouvelles décisions nationales et locales. « Cela nous permet de répondre le plus précisément et le plus rapidement possible aux Armentiérois », témoigne Carole Dumont, responsable du Secrétariat général et de la relation à l’usager. Après 5 semaines d’appels venant d’Armentiérois confinés, les échanges restent courtois, malgré quelques exceptions. « Suite à l’annonce de la prolongation du confinement jusqu’au 11 mai, nous avons senti de l’abattement de la part de quelques personnes, tandis que d’autres sont un peu plus à cran. Mais c’est la compréhension et la patience qui dominent », se réjouit Carole Dumont. Juste avant d’être interrompue… par la sonnerie du téléphone.

> STANDARD DE LA MAIRIE : 03 61 76 21 21
Du mardi au samedi midi de 9h à 12h et de 13h30 à 16h.
Répondeur disponible.

> SERVICE PROXIMITE : 0 811 749 749
Du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 13h30 à 17h.
proximite@ville-armentieres.fr

> CITE TRAIT D'UNION (dont le CCAS) : 03 61 76 12 60
Du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 13h30 à 16h30.

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